مدیریت ارتباط با مشتری - نمونه اظهارنامه تعالی سازمانی

نمونه اظهارنامه تعالی سازمانی ، شامل تمامی عناصرمنطق رادار و ویژگی های آن در حوزه توانمند ساز و نتایج بر مبنای مدل تعالی سازمانی EFQM ، در این مطلب آمده است .
ساختار اظهارنامه تعالی سازمانی از نظر تعداد صفحات ، صفحه بندی و نوع و اندازه فونت ، با توجه به قوانین جوایز تعالی سازمانی متفاوت می باشد .
در نمونه اظهارنامه تعالی سازمانی ، یکی از زیر معیارهای مدل تعالی سازمانی و نتایج سازمان بر اساس منطق مدل تعالی سازمانی EFQM تشریح شده است .
تدوین اظهارنامه تعالی سازمانی بصورت تیمی با برنامه زمان بندی مدون ،توسط افراد آموزش دیده امکان پذیر می باشد .

اظهارنامه تعالی سازمانی مدرکی است زنده که عملکرد واقعی سازمان شما را نمایش می دهد .

زیر معیار ” ۵e روابط با مشتریان مدیریت شده و ارتقاء می یابند ”

نمونه اظهارنامه تعالی : رویکرد رسیدگی به شکایت مشتری

بمنظور پاسخ گویی بموقع به شکایت مشتریان و حل اثربخش شکایت و جلوگیری از تکرار آن ، شرکت XYZ ، در راستای استراتژی مشتری مداری ، سیستم رسیدگی به شکایت مشتری را بر مبنای استاندارد راهنمای ISO 10002 تدوین نموده است ، واحد CRM شکایت مشتری را از طریق فرآیند CRM دریافت نموده و مطابق روش اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری اقدامات زیر را انجام می دهد .

روش های دریافت شکایت مشتری :

– تکمیل فرم ثبت شکایت در وب سایت شرکت
– تماس با شماره تلفن ۸۸۰۹۰۱۳۹ داخلی ۱۰ واحد رسیدگی به شکایات
– ارسال پیامک به شماره ۱۰۰۱۰۰ شامل شماره سفارش مشتری و موضوع شکایت

شکایات بر اساس معیارهای پیامدهای شکایت ، نوع شکایت بر اساس جدول مشخص شده در روش اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری ، امتیازدهی شده و مورد ارزیابی اولیه قرار میگیرد شکایت الویت بندی شده و بلافاصله اقدامات لازم جهت بر طرف نمودن شکایت صورت می گیرد .

از طریق sms وضعیت رسیدگی به شکایت مشتریان به اطلاع مشتریان رسانده می شود و پس از انجام اقدام جهت بر طرف سازی شکایت مشترکین ، واحد CRM از طریق نظرسنجی تلفنی از میزان رضایتمندی مشتری از نحوه رسیدگی به شکایت مشتری مطلع می شود.

علل بروز شکایت مشترکین هر ماه در کمیته CRM ریشه یابی می گردد در این جلسات از تکنیک های مهندسی نظیر نمودار علت و معلول ( استخوان ماهی ) جهت تحلیل استفاده می گردد و با توجه به آمار شکایت نمودار پارتو تهیه می گردد .

خط مشی رسیدگی به شکایت مشتریان توسط مدیریت ارشد در سال ۹۱ مشخص شده و بر اساس آن ، در ابتدای هر سال اهداف مرتبط با سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری توسط کمیته راهبردی مشخص می گردد و هر فصل میزان تحقق اهداف توسط کمیته CRM تحلیل شده و به مدیریت ارشد گزارش می گردد .

پاسخ گویی به موقع به شکایت مشتریان و برطرف سازی شکایت آنها در جهت جلب رضایتمندی مشتریان می باشد .

با توجه به اهداف مشخص شده ، در سال ۹۲ زمان رسیدگی به شکایت مشتری از ۱۲ ساعت به ۶ ساعت کاهش یافته است

سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری از ابتدای سال ۹۱ بر مبنای استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ طرحریزی شده است . هر سال مقدار کاهش زمان رسیدگی به شکایت مشتریان ، میزان رضایتمندی رسیدگی به شکایت مشتریان بعنوان هدف توسط کمیته راهبردی تعیین می گردد . با استقرار سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت از سال ۹۰ تا کنون مدت زمان رسیدگی به شکایت ۲۸ ساعت کاهش یافته است .
از سال ۹۲ سامانه پیامک جهت رسیدگی به شکایت مشترکین فعال شده است و در سال ۹۲ ، ۲۳ عدد شکایت از طریق سامانه پیامک دریافت شده است .
از سال ۹۱ تا کنون ، کمیته CRM حداقل هر ماه برگزار شده است که در این جلسات ۳۳ شکایت ریشه یابی شده و اقدامات لازم جهت بر طرف سازی علل شکایت انجام شده است
جهت اطلاع از ادامه اظهارنامه تعالی سازمانی به سایت مهندس پیام خرازیان مراجعه نمایید .
www.kharazian.ir

اظهارنامه تعالی سازمانی ، اظهارنامه efqm ، نمونه اظهارنامه تعالی ، اظهارنامه ،